Ada Masalah Layanan Publik di Surabaya? Begini Cara Menyampaikan Pengaduan

Surabaya - Warga Surabaya dapat menyampaikan pengaduan terkait layanan publik melalui aplikasi WargaKu, salah satu kanal resmi Pemerintah Kota Surabaya. 

Laporan dapat dilengkapi dengan uraian masalah, lokasi kejadian, kategori pengaduan, dan foto pendukung sesuai kebutuhan formulir.

WargaKu dikembangkan Pemkot Surabaya sebagai portal layanan publik yang menghubungkan masyarakat dengan berbagai layanan pemerintah. 

Melalui platform ini, warga dapat menyampaikan keluhan sekaligus mengakses layanan lain yang tersedia.

Pengaduan bisa menjadi langkah awal untuk melaporkan persoalan di lingkungan sekitar, seperti jalan rusak, lampu penerangan jalan yang tidak berfungsi, atau masalah fasilitas umum. 

Namun, warga perlu memberikan informasi yang jelas agar laporan dapat dipahami dan diarahkan sesuai kewenangan instansi terkait.

Masalah apa saja yang bisa dilaporkan melalui WargaKu?

Warga dapat menggunakan WargaKu untuk menyampaikan pengaduan yang berkaitan dengan layanan publik dalam kewenangan Pemkot Surabaya.

Dalam publikasi pada 3 Agustus 2026, Pemkot Surabaya mencatat 1.563 pengaduan melalui WargaKu selama periode 6 Mei hingga 31 Juli 2026. 

Persoalan yang banyak dilaporkan meliputi jalan rusak atau berlubang, pemangkasan atau perantingan pohon, serta penerangan jalan umum.

Data tersebut merupakan catatan untuk periode tersebut, bukan angka kumulatif terbaru.

Sebelum membuat laporan, warga sebaiknya memastikan persoalan yang disampaikan berkaitan dengan layanan atau kewenangan instansi yang dituju. 

Jika belum mengetahui perangkat daerah yang bertanggung jawab, jelaskan masalah dan lokasi kejadian secara spesifik sesuai petunjuk yang tersedia pada formulir.

Cara membuat pengaduan melalui WargaKu

Warga dapat mengakses layanan melalui portal resmi WargaKu Surabaya. Pengguna yang belum memiliki akun perlu mengikuti proses registrasi, sedangkan pengguna terdaftar dapat masuk menggunakan informasi akun sesuai petunjuk sistem.

Setelah masuk, siapkan informasi yang diperlukan untuk mengisi laporan.

1. Jelaskan masalah secara spesifik

Jelaskan persoalan yang ditemukan, misalnya jalan berlubang, lampu jalan tidak menyala, atau kerusakan fasilitas umum. Hindari uraian yang terlalu umum sehingga petugas kesulitan memahami kondisi yang dilaporkan.

2. Cantumkan lokasi kejadian

Masukkan alamat atau titik lokasi yang jelas. Tambahkan nama jalan, nomor bangunan jika relevan, atau patokan di sekitar lokasi agar petugas lebih mudah mengenali tempat yang dimaksud.

3. Pilih kategori dan topik pengaduan

Sesuaikan kategori dengan masalah yang dilaporkan. Pemilihan kategori yang tepat membantu laporan diarahkan sesuai jenis persoalannya.

4. Tentukan instansi tujuan jika diminta

Ikuti petunjuk formulir untuk memilih instansi atau perangkat daerah yang berkaitan dengan persoalan tersebut. Jika tidak yakin siapa yang berwenang, periksa petunjuk pada aplikasi sebelum mengirim laporan.

5. Lampirkan foto pendukung jika diperlukan

Foto dapat membantu memperlihatkan kondisi di lokasi. Pilih gambar yang relevan, jelas, dan sesuai dengan persoalan yang dilaporkan.

Panduan penggunaan WargaKu mencantumkan ketentuan teknis untuk lampiran foto. Namun, ukuran berkas dan format yang berlaku sebaiknya diperiksa kembali pada aplikasi atau formulir terbaru sebelum laporan dikirim.

Setelah seluruh informasi terisi, periksa kembali isi laporan, lokasi, kategori, dan lampirannya. Kemudian kirim pengaduan melalui tombol yang tersedia dan simpan informasi laporan untuk keperluan pemantauan.

Panduan resmi dapat dibaca melalui Panduan Penggunaan WargaKu di Media Center Surabaya.

Agar pengaduan lebih mudah dipahami petugas

Laporan yang jelas membantu petugas mengidentifikasi masalah dan memahami lokasi yang perlu diperiksa.

Karena itu, warga sebaiknya tidak hanya menulis “jalan rusak” atau “lampu mati”. Sertakan nama jalan, patokan lokasi, kondisi kerusakan, dan waktu kejadian jika relevan.

Untuk masalah fasilitas umum, foto pendukung dapat memperjelas laporan. Pastikan gambar sesuai dengan kondisi yang dilaporkan dan tidak menampilkan data pribadi orang lain secara tidak perlu.

Warga juga perlu memeriksa kembali kategori serta instansi tujuan sebelum mengirim laporan. Jika belum mengetahui perangkat daerah yang berwenang, ikuti petunjuk pada kanal resmi dan berikan uraian masalah selengkap mungkin.

Cara memantau tindak lanjut pengaduan

Setelah laporan dikirim, warga dapat memeriksa informasi perkembangan yang tersedia melalui akun WargaKu. Aplikasi ini menyediakan informasi terkait pengaduan dan layanan yang dapat diakses pengguna sesuai fitur yang tersedia.

Periksa pembaruan laporan secara berkala. Jika ada permintaan untuk melengkapi informasi, ikuti petunjuk yang diberikan melalui kanal resmi.

Pengiriman laporan tidak berarti persoalan langsung selesai. Waktu penanganan dan hasil tindak lanjut dapat bergantung pada jenis masalah, kebutuhan pemeriksaan, serta kewenangan instansi terkait.

Karena itu, warga perlu membedakan antara laporan yang sudah terkirim dan masalah yang sudah ditangani. Gunakan informasi status atau tanggapan yang tersedia untuk mengetahui perkembangan pengaduan.

WargaKu atau Media Center, mana yang digunakan?

Selain WargaKu, Pemkot Surabaya menyediakan Media Center sebagai saluran untuk menyampaikan keluhan, pengaduan, informasi, dan saran.

Warga dapat mengakses Media Center Surabaya untuk melihat layanan pengaduan dan petunjuk penggunaannya. Pilih kanal yang sesuai dengan kebutuhan serta ikuti prosedur yang tercantum pada masing-masing layanan.

Sementara itu, untuk kejadian yang membutuhkan pertolongan segera, seperti kebakaran atau kecelakaan, warga sebaiknya menghubungi layanan darurat Command Center 112. Layanan darurat tersebut berbeda dari proses pengaduan reguler melalui WargaKu.

Informasi mengenai fungsi Command Center 112 dapat ditelusuri melalui situs resmi Pemkot Surabaya.

Dengan menyertakan uraian masalah, lokasi yang jelas, dan bukti pendukung yang relevan, warga dapat membantu pemerintah memahami persoalan yang perlu diperiksa. 

Pengaduan melalui kanal resmi juga menjadi salah satu cara masyarakat menyampaikan masukan dan berpartisipasi dalam evaluasi pelayanan publik di Surabaya. (*)